2011. 11.

2011 민원인 만족도 설문조사 결과

	충 청 남 도
	( 총 무 과 )

『 2011 민원인 만족도 』

설문조사 결과보고

◇ 2011년도 우리 道 민원실을 방문한 민원인을 대상으로

민원행정서비스 만족도 설문조사 결과를 보고 드림

⇨ 설문결과를 토대로 앞으로의 대응방안을 마련

Ⅰ. 설문조사 개요

○ 설문기간 : 2011. 10. 11  ~ 10. 22(11일간)

○ 설문대상 : 300명(도민봉사실 이용 민원인)

○ 설문내용 : 10문항

- 민원실 접근성, 편리성, 민원처리 공정․신속․정확성, 건의 등

- 배점은 10단계로 분류(매우 불만 1 ~ 매우 만족 10)

○ 설문방법 : 道 민원실 방문 민원인을 대상으로 설문조사

Ⅱ.설문 참여자 현황

○ 성    별 : 남자 159명(53%), 여자 141명(47%)

○ 연    령 :   20대 이하 137명(45%), 30대 85(29%),

40대  43(14%), 50대 29(10%), 60대 이상 6(2%)

○ 직    업 :  학생 92명(31%), 사무/관리 45(15%), 교육연구

17(6%), 주부 36(12%) 기술/생산 30(10%), 농림

어업 24(7%), 기타 56(19%)

○ 의뢰민원 :  여권 136명(45%), 단순증명/확인 84(28%), 인허가/

등록 68(23%), 질의/건의/기타 12(4%)

Ⅲ. 설문조사 결과

1. 민원실 접근성

○ 귀하께서는 민원실이나 민원담당부서를 쉽게 찾으셨습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 민원실 찾기에 어려움이 없는지 묻는 설문으로 95%가 만족

2. 민원실의 쾌적성

○ 귀하는 민원실의 환경이나 편의시설에 대해 만족하셨습니까?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9		10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족				매우만족

⇨ 민원실 실내 환경에 대한 만족도는 89%로 타 부분에 비하여 약간 낮았는데 낡은 인테리어나 대기환경이 미흡한 것으로 판단되며 신청사로 이전하면 해소될 전망임

3. 친절성

○ 귀하께서 신청하신 민원에 대해 안내가 친절하게 이루어졌습니까?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9		10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족				매우만족

⇨ 민원 안내의 친절도는 만족도 96%로 높게 나타남

4. 편의성

○ 민원서류 감축이나 민원처리 절차에 만족하셨습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 민원서류 구비나 처리는 93%가 만족하며 어려움이 없었음

5. 대응성

○ 민원처리 과정에서 담당공무원 대응태도에 대해 만족하셨습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 민원처리 담당공무원의 대응성 만족도는 94%로 나타남

6. 신속성

○ 귀하께서 신청하신 민원은 정확하고 신속하게 처리되었습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 민원처리 신속성과 정확성은 95%로 매우 빠른 것으로 판단됨

7. 만족성

○ 민원의 처리과정 및 처리결과 통보에 대하여 만족하셨습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만 없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 민원처리 과정 및 결과통보에는 93%가 만족하였음

8. 공정성(형평성)

○ 귀하의 민원은 합리적이고 공정하게 처리되었다고 생각하십니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 만족도 94%로 민원에 대한 차별성 없이 처리되는 것으로 나타남

9. 민원처리 기간

○ 귀하가 신청하신 민원처리 시간(기간)에 대해 만족하셨습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 민원처리 기간에 대한 만족도는 95%로 매우 만족하고 있었음

10. 인터넷 민원

○ 평소, 인터넷 민원의 처리결과에 대해 만족하셨습니까 ?

만족도
	1			2		3			4			5			6			7			8			9			10
	매우불만		대체로 불만			불만		약간불만			불만없음			보통			약간 만족			만족			대체로 만족					매우만족

⇨ 만족도 91%로 고령자는 인터넷 민원이용에 어려움이 있을 것으로 판단됨

	< 만족도 분포는 >
○ 전체적으로는 93% 이상의 만족도를 나타내고 있음 ○ 만족도가 높은 분야는 친절성이 96%, 신속한 민원처리가 95%임 ○ 비교적 만족도가 낮은 분야는 민원실 쾌적성이 89%, 인터넷민원의 처리결과가 91%임

Ⅳ. 민원서비스 향상방안

□ 접근․편리성 측면

○ 全공무원의 행정정보공동이용 시스템 활용 활성화

○ 온라인 민원처리 서비스를 이용으로 민원처리 기간 단축

□ 신속․정확성 측면

○ 민원사무 처리기간 단축 마일리지 우수 공무원 선발 표창

○ 전부서 민원사무 처리기간 단축율 제고로 고객만족도 기여

□ 대응성 측면

○ 전자민원 서비스의 적극적 홍보로 이용률 증대 및 활성화

○ 비합리적 민원처리 개선 및 민원행정서비스 선진화 추진

□ 형평성 측면

○ 민원인에 대한 형평성 준수, 친절도 향상 등 서비스 개선 직무교육

○ 공무원의 전문성 강화로 고품격 민원서비스 제공

〈 참고 : 설문 내용 〉

- 민원 행정서비스에 대한 민원인만족도 설문 -

안녕하십니까? 우리 도에서는 더 나은 민원행정서비스를 제공해드리고자 민원인을 대상으로 우리 도의 민원행정서비스에 대한 만족도 설문조사를 실시하고 있습니다. 귀하께서 응답해주신 자료는 통계적 분석에만 사용될 뿐이며, 다른 용도로는 사용하지 않을 것임을 약속드리오니 느끼신대로만 솔직하게 작성해주시면 감사하겠습니다.

2011년 10월

충청남도 총무과 민원봉사담당

연 락 처 : tel) 042-220-3076

민원경험

○ 귀하께서는 우리 도에 민원을 신청하신 경험이 있습니까? ( ①있음   ②없음 )

(민원 신청한 사실이 없으면 설문중단)

※ 아래의 해당사항에 √

일반사항

1. 귀하의 성별은 ?	① 남자 ② 여자
2. 귀하의 연령은 ?	① 20대 ② 30대 ③ 40대 ④ 50대 ⑤ 60대 이상
3. 귀하의 직업은 ?	① 사무/관리/경영 ② 기술/생산 ③ 교육/연구 ④ 상업 ⑤ 농림어업 ⑥ 공무원 ⑦ 주부 ⑧ 학생 ⑨ 기타( )
4. 귀하가 의뢰하신 민원의 종류는?	① 단순증명/확인 ② 인허가/등록 ③ 질의/건의 ④ 이의신청 ⑤ 지원/자격신청 ⑥ 진정 ⑦ 수사 ⑧ 기타( )

설문방법

○ 귀하께서 민원서비스를 받은 과정을 회상하여 만족 또는 불만족 정도(1～10 중 선택)를 아래 사항을 참조하여 각 설문의 오른쪽 공란에 숫자를 기재하여 주시기 바랍니다.

□ 만족도 예시

	점 수	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	만족도	매우 불만	대체로 불만	불만	약간 불만	불만 없음	보통	약간 만족	만족	대체로 만족	매우 만족

설    문

문 항	점 수
1. 귀하께서는 민원실이나 민원담당부서를 쉽게 찾으셨습니까?
2. 민원실의 환경이나 편의시설에 대해 만족하셨습니까?
3. 귀하께서 신청하신 민원에 대해 안내가 친절하게 이루어졌습니까?
4. 민원서류 감축이나 민원처리 절차에 대해 만족하셨습니까?
5. 민원처리과정에서 담당공무원의 대응태도에 대해 만족하셨습니까?
6. 귀하께서 신청하신 민원은 정확하고 신속하게 처리되었습니까?
7. 민원 진행과정 및 처리결과에 대한 통보에 만족하셨습니까?
8. 귀하의 민원은 합리적이고 공정하게 처리되었다고 생각하십니까?
9. 귀하께서 신청하신 민원의 처리시간(기간)에 대해 만족하셨습니까?
10. 평소 인터넷 민원의 처리결과에 대해 만족하셨습니까?

※ 민원서비스 개선을 위한 건의 ․ 제안을 기입하여주시기 바랍니다.

건의 ‧ 제안사항

♣ 바쁘신 중에 끝까지 성의 있게 응답해 주셔서 진심으로 감사드립니다.