「2018년 직무성과계약과제」

고객만족도 조사결과

< 요 약 >

□  조사개요

□ 조사대상 : (과제) 121개, (고객) 4,840명(2,143명 응답, 응답률 44.3%)

□ 조사내용 : 정책인지도, 요소만족도, 전반적 만족도 등

- 종합만족도 = 정책인지도(20%) + 요소만족도(50%) + 전반적 만족도(30%)

□ 조사방법 : 모바일 조사를 기본으로 전화 또는 이메일 조사로 보충

□ 실시기간 : (설문) `18.10.5.~10.22./ (분석) 10.23.~11.30.

□  조사결과

□ 종합만족도 82.07점 : ‘전반적으로 만족’ 수준

- 전년(82.80점) 대비 소폭 하락(0.73점↓)했으나 하락폭 1% 미만 경미한 수준

- 응답률 : 44%(전년 34.7% 대비 10%P 상승)

※ 민선 7기 출범 이후 도정에 대한 도민 관심도 증가에 기인한 것으로 보임

□ 3개 항목별 분석결과

1. 정책인지도 81.59(1.60점↓)* 2. 요소만족도 82.28(0.05점↓) 3. 전반적만족도 82.03(1.29점↓)

* (  )는 지난해와 점수 차이

- 3개 항목 모두 전년보다 하락, 정책인지도 점수가 가장 낮으며 하락폭도 큼

- 요소만족도 분석 결과

필요성	의견수렴도	홍보성	투명성	충실성	효과성
91.07점(2.24점↑)	80.08점(1.07점↓)	79.17점(0.28점↑)	81.52점(1.60점↓)	82.43점(0.05점↑)	79.42점(0.18점↓)

· 과제의 필요성이 점수(91.07점)와 상승도(2.24점) 면에서 가장 높음

· 홍보성(79.17점) 및 효과성(79.42점)은 80점 미만으로 낮은 수준

· 의견수렴도(1.07점↓) 및 투명성(1.60점↓)은 전년 대비 하락폭이 큼

⇨ 도정 주요정책의 계획수립 단계부터 도민의견을 수렴하고 정보를 투명하게 공개하며, 적극적인 홍보를 통해 만족도 향상 노력 필요

목    차

Ⅰ. 조사개요	1

Ⅱ. 조사결과	1

1. 종합만족도	1

2. 항목별 결과분석	2

3. 응답자별 분석결과	3

4. 우수/부진과제 분석 결과	4

「2018년 직무성과계약과제」

고객만족도 조사결과

Ⅰ. 조사개요

❍ 목적 : 도정 주요정책 성과에 대해 만족도를 측정하여 향후 개선 방안 도출 및 4급 이상 공무원 직무성과평가 점수 반영(5점)

❍ 조사과제 : 121개 과제        ※ 피평가자(실‧국‧과장 99명) 1인당 1~2개 과제

❍ 조사대상 : 전체 4,840명 중 2,143명 응답(응답률 44.3%)

※ 결과 분석 시, 응답률 40%미만 과제(9개) 제외 → 112개 과제(2,046명) 응답 결과 분석

❍ 조사항목 : 3개 항목 (세부항목 8개)

종합 만족도	조사항목 [가중치]	세부 문항
	정책 인지도 [20%]	(1개)
	요소 만족도 [50%]	(6개) 필요성, 의견수렴도, 홍보성, 투명성, 충실성, 효과성
	전반적 만족도 [30%]	(1개)

❍ 실시기간 : 2018. 10. 5. ~ 10. 22.(설문) / 10. 23. ~ 11. 30.(분석)

❍ 조사방법 : 모바일 조사를 기본으로, 필요 시 전화 또는 이메일 조사

Ⅱ. 조사결과

1. 종합만족도

82.07점/100점 만점 :‘전반적으로 만족’ 수준

❍ 전년(82.80점) 대비 소폭 하락(0.73점)했으나, 하락폭 1% 미만 경미한 수준

❍ 고객만족도 조사 시작(‘08) 이후 세 번째 높은 점수

- 최고점 82.98(‘14년) > 82.80(‘17년) > 82.07(‘18년)

[그림1] 연도별(2008~2018) 고객만족도 추이

(※ 직무성과계약과제에 대해서는 ‘11년부터 실시, ’10년 이전은 일부사업만 실시)

2. 항목별 조사결과

□ 정책 인지도

81.59점, 전년(83.59점) 대비 1.60점 하락 ⇒ 인지도 향상 노력 필요

❍ 3개 항목 중 가장 낮은 점수로, 전년도 대비 하락 폭도 가장 큼

1. 정책인지도 81.59점(1.60점↓) 2.. 요소만족도 82.28점(0.05점↓) 3. 전반적 만족도 82.03점(1.29점↓)

- 기타 의견란(서술형)에  불만족 이유로 ‘홍보 부족’ 혹은 ‘과제에 대해 잘 모르겠다.’는 의견이 다수 언급됨에 따라

⇨ 전반적으로, 과제 특성에 맞는 정책수혜자에 대해 홍보 강화 등 인지도 향상 방안 모색이 필요함.

□ 요소 만족도

82.28점 ⇒ 과제 필요성은 더욱 높아지나, 투명성 및 의견수렴도는 하락

❍ 6개 요소의 평균 만족도는 82.28점으로, 전년도와 비슷한 수준(0.05↓)

- 필요성이 가장 높고(91.07점, 2.24점↑), 홍보성이 가장 낮음(79.17점, 0.28점↑)

- 전년도와 마찬가지로 홍보성, 효과성은 80점 미만으로 여전히 낮은 수준

- 의견수렴도와 투명성 역시 점점 낮아지는 추세

2.24↑

0.28↑

1.60↓

0.05↑

0.18↓

1.07↓

[그림2] 2017-2018년 요소만족도 세부항목별 만족도 비교

⇨ 도정 주요정책의  전 단계에서 도민의 요구를 정확하게 반영할 수 있는 의견수렴 체계를 마련하고, 관련 정보를 투명하게 공개하는 등 도민이 공감하는 정책추진 노력이 필요함.

□ 전반적 만족도

82.03점, 전년(83.32점) 대비 1.29점 하락

❍ 해당 정책의 수립, 집행, 결과 등 전반에 대해 고객의 주관적․정서적 만족도를 측정한 항목으로 전년보다 다소 낮아진 것으로 나타남.

- 민선7기 출범 후 새로운 도정에 대한 높은 기대감이 일부 반영된 것으로 판단

⇨ 도민 눈높이에 맞는 정책 추진 노력 필요

3. 응답자별 분석결과

□ 연령대별 분석

❍ 연령대별로 10대(92.98점)가 가장 만족, 40대(83.40점), 50대(82.72점)순

- 10대*의 만족도는 전체 항목 모두 90점 이상으로 높은 점수

* 특정 과제의 주 응답 대상자로 과제의 특성이 높은 만족도로 이어진 것으로 분석

- 지난해 대비, 30대 이상의 점수가 소폭 하락했으나 전반적으로 비슷한 양상

- 연령별 각 문항의 평균 만족도 중 가장 낮은 점수는 60대 이상의‘홍보성’문항임

⇨ 노인층의 특성을 고려한 정책 홍보 강화가 필요함

[그림3] 2017-2018년 연령대별 만족도 비교

□ 성별, 직업별 분석

❍ 남성(83.42점,1.08점↓)이 여성(78.49점,0.68점↓)보다 높은 만족도를 보임

- 여성이 남성보다 낮은 점은 전년과 동일

❍ 공무원(84.36점), 사무관리직(83.89점) 순으로 만족도가 높음

[그림4] 2017, 2018년 직업별 만족도 비교

- 공무원의 경우 정책의 추진과정을 잘 이해하고 있다는 점에서 높은   만족도를 보임

-  직업별 평균 만족도가 가장 낮은 문항은 기타(가정주부)가 응답한 ‘정책인지도’와 시민단체/언론 분야의 ‘효과성’부분임

⇨ 정책 수혜자의 직업군별 특성을 고려하여 정책 발굴단계에서부터 서비스 제공 등 전 과정에 맞춤형 홍보 전략이 필요함

4. 우수/부진과제 분석 결과

□ 종합분석

❍ 만족도 상위, 하위과제 5개의 평균을 각각 비교한 결과

- 우수과제 95.93점(0.13점↓), 부진과제 65.26점(4.39점↑)으로

상위과제 평균이 소폭 하락한 반면, 하위과제의 상승폭이 커

전년 편차(35.19점) 대비 감소(30.67점, 4.52점↓)

❍ 우수‧부진과제의 6개 요소별 만족도의 경우 필요성(±25점)을 제외한        5개 항목에서 모두 큰 점수 차이(±30점)를 보여,

- 과제 추진과정 전반에서 의견수렴 및 효과 향상을 위한 노력이        필요한 것으로 보임

□ 우수과제 분석

❍ 상위 5개 우수과제

연번	과제명(점수)
1	⚫ 도내 도시가스 보급확대(99.18)
2	⚫ 충남지역 고품질벼 우량품종 개발 및 기술보급(95.37)
3	⚫ 청소년리더교육 사전‧사후 역량 변화율(95.25)
4	⚫ 소방공무원 기본자세 확립(94.48)
5	⚫ 화재대응역량 강화(94.13)

❍ 우수과제(상위 5개 과제의 평균)의 ‘종합만족도’는 95.93점으로 전년도 대비 0.13점 하락

- 세부 문항 중 ‘정책인지도’가 전년도 대비 가장 큰 하락폭(4점↓)을 보임.

- 요소만족도 중 필요성(98.51점)이 가장 높고, 홍보성(95.70점)이 가장 낮음

❍ 특정고객 대상 시혜적 서비스 제공 사업 또는 정책 추진 과정을 잘       이해하고 있는 내부고객(공무원)을 대상으로 한 과제들임에도 점수가       다소 하락한 점은 아쉬움이 있음.

[그림6] 2017, 2018년 우수과제 항목 및 세부 요소별 비교 결과

□ 부진과제 분석

❍ 하위 5개 부진과제

연번	과제명(점수)
1	⚫ 도로관리의 안전성 강화 및 교통사고 예방 강화(63.99)
2	⚫ 문화콘텐츠 창작자 창업지원 및 일자리 창출(64.24)
3	⚫ 시민주도 사회문제 해결 기반 조성(64.50)
4	⚫ 도민의 행복한 삶을 위한 문화향유 기회 확대(66.81)
5	⚫ 쌀 수급안정 및 소비촉진 기술보급(67.52)

❍ 하위 5개 과제의 ‘종합만족도’는 65.26점으로 전년 대비 4.39점 상승

- ‘정책인지도’, ‘요소 만족도’,‘전반적 만족도’의 점수가 전년 대비 상승함에 따라 부진과제의 평가 점수 상승, 과제 간 편차 개선

- ‘투명성’을 제외한 모든 항목 점수가 전년도 대비 상승

[그림7] 2017, 2018년 부진과제 항목 및 세부 요소별 비교 결과

⇨ 부진과제의 종합만족도가 전년 대비 4.39점 상승한 것은 긍정적이나, 시혜적 서비스 제공 사업임에도 만족도가 낮은 요인을 분석하여 다음연도 계획 수립 및 정책 추진 시 참고할 필요가 있음

붙임 : 과제별 만족도 조사 결과.  끝.

【붙임】과제별 만족도 조사 결과

‣사례 수 2,132명의 평균 : 82.07점 ‣과제별 만족도 평균 : 81.73점

번호	과 제 명	종합 만족도 (점)
	평균	81.73
1	지방재정 안정적 확보 및 도민참여 확대	68.6
2	체계적 정책관리・지원을 통한 통합행정 강화	80.4
3	지방공기업 건전 육성	85.5
4	공공기관 경영혁신 추진	76.3
5	행정심판을 통한 도민권익보호	71.5
6	법령적합성 제고를 위한 자치법규 관리	78.5
7	중앙과 道간 협력네트워크 강화	78.9
8	건전하고 활기찬 대학조직 운영	72.6
9	청렴으뜸 충남 이미지 구축	83.9
10	정책고객 청렴도 향상 제고	83.3
11	사업품질 향상을 위한 계약심사 강화	86.0
12	빅데이터 활용 체계 구축	85.0
13	자치분권 공감대 확산	68.9
14	북한이탈주민 도내 정착만족도 향상	85.1
15	우수인재 양성 및 소요인력 적기충원	77.6
16	다양한 후생복지 시책으로 활기찬 조직문화 조성	84.8
17	도정비전을 뒷받침할 안정적인 지방세수 확보	85.9
18	고객만족 회계업무 추진	82.0
19	행정시스텝 기능개선으로 행정혁신 추진	82.6
20	IT 소외계층 정보활용능력 향상 및 정보격차 해소	81.4
21	인권의식과 인성을 겸비한 공무원 양성	82.0
22	쾌적하고 안전한 교육환경 조성	83.9
23	성과 향상을 위한 교육운영 강화	81.0
24	역량교육 운영 및 홍보강화	86.9
25	산업변화대응의 전략적 거점 「천안아산KTX역세권 R&D집적지구」조성	79.8
26	충남의 행복한 성장을 선도하는 미래사업 추진	92.3
27	4차 산업혁명 신산업 발굴 및 인프라 조성	90.2
28	융・복합 디스플레이 소재부품 핵심 기술개발 사업화 지원	85.2
29	내수기업의 수출기업화 지원	81.0
30	도내 도시가스 보급확대	99.2
31	노동자 권익보호 시스템 구축	76.4
32	신성장 산업 투자의 국내외기업 유치를 통한 일자리 창출	89.5
33	산업용지 공급 및 상생산단 조성사업추진	86.9
34	중소기업 판로 지원과 기술혁신형 기업 육성	71.4
35	도민의 행복한 삶을 위한 문화향유 기회 확대	66.8
36	도민 문화격차 해소와 생활화를 위한 향유기회 확대	73.1
37	문화콘텐츠 창작자 창업지원 및 일자리 창출	64.2
38	문화재의 체계적 보존관리	84.5
39	세계유산 관리 및 등재 추진	87.8
40	생활체육 활성화를 통한 도민의 건강과 행복증진	76.6
41	스포츠거버넌스 강화 및 체육복지 격차해소	68.4
42	관광객 만족도 제고를 통한 다시 찾고 싶은 충남관광 실현	91.9
43	충남형 개회식 마련과 즐길거리 풍성한 대축전 개최	70.3
44	백제문화단지 관람객 만족도 설문조사	68.7
45	충남도서관 이용자서비스 만족도 제고	69.3
46	도민과의 소통 확대로 참여 도정 구현	78.7
47	수요자 중심의 도정신문 역할 개선	83.4
48	통합마케팅(충남오감, 시군브랜드) 매출액 확대	93.2
49	도농상생 기반 구축 및 농어촌 복지증진	70.7
50	학교급식 기반 지역식품 순환체계 구축	92.1
51	충남쌀 고품질화 및 유통역량 강화	84.7
52	친환경농산물 생산자 조직화 및 판매망 확충	80.1
53	지속가능한 농어촌 희망마을 조성 확대	80.8
54	축산재정 효율성 극대화를 위한 보조사업 개편	83.3
55	구제역 청정화 기반 구축	78.7
56	축산 생명공학 기술적용을 통한 농가 소득증대	82.7
57	충남 주요 작물의 우량품종 개발 및 보급 확대	82.4
58	미래 충남농업의 주역 청년농업인 육성	76.9
59	모두가 행복한 일터 만들기	93.4
60	수요자 시설 중심의 신뢰행정 추진	87.4
61	친환경농업 확산을 위한 기술 개발	76.0
62	충남지역 고품질 벼 우량품종 개발 및 기술 보급	95.4
63	용도별 벼 신품종 육성 및 브랜드쌀 가치향상	93.7
64	양송이 신품종 보급확대 및 종균 생산기술 개발	88.0
65	FTA 대응 과수 현장 실용화 기술 개발	82.6
66	쌀 수급안정 및 소비촉진 기술보급	67.5
67	품목별농업인연구회 육성지원	83.5
68	농가 경영기술 현장 실용화 촉진	68.7
69	농촌체험관광 활성화 및 가치공감 확산	69.0
70	농산업기계 정예 농업인 양성	92.3
71	순도높은 식량작물(벼, 콩, 맥류) 원종생산	92.9
72	무병 씨감자 생산	90.5
73	치매안심사회 구현으로 행복한 노후생활	82.3
74	기부문화 확산 및 사회서비스 향상	72.9
75	장애인의 지역사회 참여 활동 증진	80.2
76	안전한 먹을거리 기반 강화	78.4
77	암사망률 감소를 위한 건강관리 강화	73.9
78	외국인주민 재난안전 교육실시	78.5
79	청소년 리더교육 사전・사후 역량 변화율	95.3
80	생활권 주변 녹색공간 확충	89.6
81	친환경 중심의 에너지 패러다임 전환	88.9
82	주민과 함께하는 도랑살리기 운동 추진	82.1
83	산림의 재해방지로 산림면적 유지	90.5
84	임산물 재배기술 보급을 통한 소득향상 기여도 분석	83.8
85	환경 유해물질로부터 자유로운 삶의 공간 확보	78.0
86	식중독 신속대응 및 효율적 예방관리	87.8
87	대기오염물질 상시 감시 강화	80.0
88	도시 경쟁력 강화를 위한 도시재생 뉴딜사업	75.6
89	도로안전 및 교통편익 증진	85.3
90	스마트 공원, 쌈지주차장, 도로교통 표지개선에 따른 이용자 만족도 향상	91.5
91	지역건설경제 활성화와 전문건설업 하도급 실적 향상	80.6
92	주거약자 삶의 질 향상	72.3
93	도로관리의 안전성강화 및 교통사고 예방 강화	64.0
94	4차 산업혁명시대 ICT를 활용한 공간정보제공	91.0
95	내포신도시 활성화 추진	88.4
96	수요자 중심의 신뢰행정 추진	74.9
97	재난지휘관 역량 및 민?관협력체계 강화	80.4
98	안전주체와 함께하는 안전문화운동 전개	87.9
99	기후변화 대비 쾌적하고 안전한 하천정비	81.0
100	화재대응역량 강화	94.1
101	소방공무원 기본자세 확립	94.5
102	화재피해 저감을 위한 예방대책	82.6
103	119구급서비스 역량 강화	87.5
104	소방정보통신 운영기반 강화	76.3
105	충남 해양역사문화 인식 및 향유기회 확대	87.1
106	지속가능한 해양생태공간 조성	86.6
107	대산항 국제여객선 취항 등 항만활성화 기반 확립	93.3
108	양식수산물 경쟁력 강화	76.0
109	수산업의 미래 산업화 기반 확산	76.4
110	유류피해극복기념관 성공적 정착	82.4
111	자율관리어업 활성화 교육	82.9
112	시민주도 사회문제 해결 기반 조성	64.5