「2020년 직무성과계약과제」

고객만족도 조사결과(요약)

□  조사개요

○ 조사대상 : (과제) 108개, (표본) 4,376명(1,946명 응답, 응답률 44.47%)

○ 조사내용 : 요소만족도, 사회적 만족도, 전반적 만족도 등

- 종합만족도 = 요소만족도*(50%) + 사회적만족도**(10%) + 전반적 만족도***(40%)

*  5개 항목 : 효과성, 충실성, 소통노력도, 청렴성, 접근성,  ** 2개 항목 : 사회적책임, 사회적성과

*** 2개 항목 : 절대적만족도, 상대적만족도

○ 조사방법 : 모바일 조사를 기본으로 전화 또는 이메일 조사로 보충

○ 실시기간 : ‘20.10.19. ~ 11.24.(설문) / 11.25. ~ 11.30.(분석)

□  조사결과

○ 종합만족도 79.29점 : ‘대체로 만족’* 에 근접 수준(‘19년 83.38점, 4.09점↓)

① 요소만족도 79.61점 ② 사회적 만족도 79.94점 ③ 전반적 만족도 78.72점

*조사척도(리커트 5점)에 따라 79.29점은 3.96점 수준으로 환산

↳ 5점)매우 그렇다/ 4점)그런 편이다/ 3점)보통/ 2점)그렇지 않은 편이다/ 1점)전혀 그렇지 않다

※ 올해 설문 항목(배점)이 변경되어 과거 점수와 직접 비교에는 한계가 있음

☞ 만족도 하락 주요 원인

① 설문 문항 변경 : 만족도 측정 질문 세분화(사회적/절대․상대적 만족도) 등

② 코로나19로 인한 각종 사업 지연·변경 등 도민 체감효과 하락, 피로감 누적

③ 고객명부 관리강화에 따른 유형 변화 : 공무원 비율 감소, 특정도민 비율 증가

주요 시사점		① 주요업무 추진과정 적극공개 및 정책정보 접근성 개선 ② 분야별 위기대응 역량 강화 ③ 고객 욕구를 사전에 파악하여 계획 수립 단계부터 반영 필요

□  후속조치

○ 4급 이상 직무성과평가 점수 반영(5점 만점)

○ 조사결과 부서 통보(과제별 분석 보고서 및 주요의견), 대외공개(홈페이지)

			목 차

Ⅰ. 조사 개요	1

Ⅱ. 조사 결과	2

1. 종합만족도	2

2. 항목별 분석	2

3. 응답자별 분석	5

<붙임> 과제별 만족도 조사 결과

’20년 직무성과계약과제 고객만족도 조사 결과

◈ 4급 이상 직무성과계약과제에 대해 고객 만족도를 측정하여 정책 개선사항을 도출하고, 4급 이상 공무원의 직무성과평가에 반영

Ⅰ		조사 개요

○ 조사목적 : 주요정책에 대한 고객 만족도를 측정하여 4급 이상 평가에 반영하고 정책 환류체계를 구축하여 도민이 성과를 체감하는 도정 운영

○ 조사과제 : 108개 과제(실국장 19명, 과장급 89명 / 1인당 1개 과제)

○ 고객규모 : 표본 4,376명 / 응답 1,946명 ※ 응답률 44.47%(‘19년 1,784명, 44.5%)

○ 실시기간 : ‘20. 10. 19. ~ 11. 24.(설문) / 11. 25. ~ 11. 30.(분석)

○ 조사방법 : 모바일 조사를 기본으로 전화․이메일로 보충(전문기관 용역)

○ 조사항목 : 3개 항목(세부항목 9개)

종합 만족도 (100%)	조사항목 [가중치]	세부 문항
	요소 만족도 [50%]	(5개) 효과성, 충실성, 소통노력도, 청렴성, 접근성
	사회적 만족도[10%]	(2개) 사회적 책임, 사회적 성과
	전반적 만족도 [40%]	(2개) 절대적 만족도, 상대적 만족도

설문 체계 변경

◇ 사회적 가치를 반영한 성과평가 등 정책환경 변화에 맞춰 조사항목을 고도화하고 배점 체계 조정 *사회적 가치 실현을 위한 공공부문의 추진전략(‘20.1.15. 관계부처 합동)

<‘19년까지>		<‘20년>
종합만족도(100점)	⇨	종합만족도(100점)
정책인지도(20점) 2. 요소 만족도(50점) ① 필요성 ② 소통노력도 ③ 홍보성(⊂소통노력도) ④ 투명성(→청렴성) ⑤ 충실성/대응성 ⑥ 효과성 3. 전반적 만족도(30점)		1. 요소 만족도(50점) ※ 세부항목 조정 ① 소통노력도(⊃홍보성) ② 청렴성(←투명성) ③ 접근성(신설) ④ 충실성 ⑤ 효과성 2. 사회적 만족도(10점) ※ 신설 ① 사회적 책임 ② 사회적 성과 3. 전반적 만족도(40점) ※ 세분화 ① 절대적 만족도 ② 상대적 만족도

Ⅱ		조사 결과

1. 종합만족도

79.29점/100점 : 전년(83.38점) 대비 4.09점 하락,‘대체로 만족’에 근접한 수준

○ 지난해 민선7기 2년차 접어들어 만족도가 상승했던 것과는 달리 올해  종합만족도는 하락하였으나, ’대체로 만족*’에 근접한 수준으로 평가

*조사척도(리커트 5점)에 따라 79.29점은 3.96점 수준으로 환산

↳ 5점)매우 그렇다/ 4점)그런 편이다/ 3점)보통/ 2점)그렇지 않은 편이다/ 1점)전혀 그렇지 않다

※ 올해 설문 항목(배점)이 변경되어 과거 점수와 직접 비교에는 한계가 있음

[그림1] 연도별 고객만족도 점수 추이(10년: 2011~2020)

만족도 하락 원인 분석		① 설문 문항 변경 : 전년도 최고득점한 ‘필요성’(89.56점) 및 단순 질문인 ‘인지도’ 제외, 반면 만족도 측정 질문은 세분화(사회적/절대․상대적 만족도) ② 코로나19로 인한 각종 사업 지연․변경 등 도민 체감효과 하락, 피로감 누적 ③ 고객명부 관리강화에 따른 유형 변화 : 정책수혜자보다는 이해관계자에 해당되고, 평가 관대화 경향이 높은 공무원 비율 감소(‘19년 34.5%→ ’20년 23.8%), 실제 수혜자인 특정도민 비율 증가(65.5%→76.2%)

2. 항목별 분석

[그림2] 2017-2020년 고객만족도 항목별 비교

□ 요소 만족도

79.61점/100점 : 청렴성 최고(80.85점), 접근성 최하(77.57점 ※ 신설)

○ 5개 요소*의 평균 만족도는 79.61점, 전년 대비 3.01점 하락하여 최근 4년간 가장 낮게 나타남

*5개 요소 : 효과성, 충실성, 소통노력도, 청렴성, 접근성

**최근 4년간 추이 : 82.62점(‘19년) > 82.33점(‘17년) > 82.28점(‘18년) > 79.61점(’20년)

※ 과거 만족도가 높았던 필요성(‘19년 89.56점) 제외, 접근성 신설 등 조사항목

변경으로 직접 비교에는 한계가 있음

○ 5개 세부항목별로는

① 청렴성(80.85점)이 가장 높으나 전년 대비 하락 폭이 가장 크고(2.44점↓) ② 효과성(80.71점)은 요소만족도 중 유일하게 전년 대비 상승(1.16점↑)

③ 충실성(80.47점, 1.31↓), 소통노력도(80.49점, 0.40↓)는 소폭 하락

- 충실성은 최근 4년간 최저 수준으로, 코로나19로 인해 각종 사업이 당초      계획대로 추진되지 못하여 만족도가 하락한 것으로 판단

④ 올해 신설한 접근성*은 5개 항목 중 가장 낮게 평가됨(77.57점)

*정책 정보 획득, 수혜를 위한 과정 등의 편리성 등 측정

효과성(80.71점, 1.16↑)	충실성(80.47점, 1.31↓)		소통노력도(80.49점, 0.4↓)
청렴성(80.85점, 2.44↓)		접근성(77.57점, 신규)

[그림3] 2017-2020년 고객만족도 요소만족도 세부항목별 비교

□ 사회적 만족도 ※ ‘20년 신설

79.94점 /100점 : 종합만족도(79.29점) 대비 0.65점 높은 수준

- 사회적 성과(81.51점)    - 사회적 책임(78.38점)

○ 사회적 가치 중시 추세 고려, 공공서비스 성격에 최적화된 사회적 책임 요소를 측정 ○ 사회적 만족도는 79.94점*으로, 종합만족도 (79.29점) 대비 0.65점 높음** *사회적 책임(78.38점)과 사회적 성과(81.51점) 산술평균 **금년 신설항목으로, 비교 대상이 없어 종합만족도와 비교		[그림4] 사회적 만족도 세부항목별 비교

○ 사회적 문제해결 능력을 측정하는 ’사회적 책임(78.38점)‘ 항목이 도민 삶의 질 향상 및 지역발전 기여도를 판단하는 ’사회적 성과(81.51점)‘보다 저조(3.13점)

□ 전반적 만족도

78.72점 /100점 : 전년(83.41점) 대비 4.69점 하락

- 절대적 만족도 80.10점     - 상대적 만족도 77.33점

○ 전반적 만족도는 그간 단일 항목으로 측정 했으나, 문항 고도화를 위해 금년부터 절대적․상대적 만족도로 세분화하고 산술 평균하여 산정 *절대적 만족도 : 실제로 제공한 서비스에 대해 고객이 인지한 만족도 *상대적 만족도 : 고객이 제공 받을 것으로 기대했던 수준 대비 만족도 ○ 평균 만족도는 78.72점으로, 전년(83.41점) 대비 4.69점 하락, 종합만족도(79.29점) 대비 0.57점 낮은 수준		[그림5] 전반적 만족도 세부항목별 비교

○ 상대적 만족도(77.33점)가 절대적 만족도(80.1점)보다 낮게 나타나(6.08점)  도민이 사후적으로 인식하는 서비스 수준은 양호하나 기대치에는  미치지 못하는 것으로 볼 수 있음

3. 응답자별 분석

<성별>	<연령별>		<직업별>
･ 남성(68.40%)	･ 20대(8.4%)	･50대 (24.6%)	･공무원(23.8%)	･자영업(9.4%)	･영업/서비스(9.1%)
･ 여성(31.60%)	･ 30대(24.3%)	･60대이상 (12.6%)	･사무/관리(23.9%)	･전문직(6.0%)	･시민단체/언론(2.5%)
	･ 40대(30.0%)		･농임어축산(13.6%)	･기 타(11.8%)

[그림6] 고객만족도 응답자별 비교

□ 성별 분석

○ 전년과 동일하게 남성(80.42점)보다 여성(76.84점)의 만족도가 낮음(3.58점차)

- 성별차가 가장 큰 항목은 요소 만족도로,

(남성 80.84점 vs. 여성 76.95점 / 3.89점차)

- 세부항목에서는 효과성(4.31점차), 접근성       (4.30점차)이 가장 큰 차이를 보임

구분	효과성	충실성	소통노력	청렴성	접근성
남	82.07	81.58	81.61	81.92	78.93
여	77.76	78.08	78.08	78.84	74.63
차이	4.31	3.50	3.53	3.08	4.30

※ 전 항목에서 여성이 남성보다 낮은 경향은 매년 지속되어 성별 평가 경향의 차이가 존재할 수 있음

[성별 만족도 비교]

□ 연령대별 분석

○ 종합만족도는 전년과 동일하게 40대(80.55점)가 가장 높고 20대(76.90점)가 가장 낮으며(3.65점차), 50대에서 전년에 비해 크게 하락함(5.50점)

○ 다만, 지난해 연령대별 편차(3.26점)에 비해 올해 편차(1.34점)가 감소하여 세대별 수요를 고르게 반영하여 균형적으로 정책을 추진하는 것으로 볼 수 있음

[그림7] 2019-2020년 연령대별 만족도 비교

□ 직업별 분석

○ 직업별로는 지난해와 마찬가지로 영업･서비스직군(66.64점)의 만족도가 가장 낮고 공무원(85.68점)이 가장 높게 평가함

- 공무원은 정책 추진과정 상의 재정적․법적 한계 등에 대한 이해도가  높아 다른 직업군에 비해 만족도가 높은 것으로 보임

○ 전년 대비 하락 폭은 ’시민단체/언론‘(’19년 81.37점→‘20년 68.57점, 12.8점↓), ’영업/서비스‘(’19년 75.96점→‘20년 66.64점, 9.32점↓) 순으로 크고

○ 직업별 편차도 지난해 대비 증가(’19년 2.73점 → ‘20년 6.54점)

[그림8] 2019-2020년 직업별 만족도 비교

【붙임 】과제별 만족도 조사 결과

‣ 과제별 만족도 평균 : 79.29점/100점 / 108개 과제

연번	과제명	종합만족도 (100점)	비고
1	도정 주요정책 홍보 강화	87.27
2	아이와 청소년에 대한 안전하고 촘촘한 지원	76.27
3	도정성과 향상을 위한 평가관리	77.67
4	도민이 체감하는 행정혁신 성과 창출	81.89
5	지방재정 신속집행 및 재정운용 관리 강화	85.21
6	도민의 삶의 질 향상 위한 균형발전 기반 마련	83.78
7	교육부 지역혁신사업 공모 선정 및 평생교육 소외계층 지원	77.64
8	신속한 행정서비스 제공을 위한 스마트 행정 구현	92.32
9	수도권 전진기지 역할 증대	93.79
10	안전취약분야 개선 및 안전복지향상 기반 마련	82.26
11	도민참여와 소통기반의 안전문화 확산	70.33
12	안전진단 내실화 및 안전사고 제로화	75.80
13	자연재난 대비 맞춤형 지원체계 강화	67.20
14	기후변화 대비 쾌적하고 안전한 하천정비	83.55
15	출생아수 감소 제로(ZERO) 원년의 해	73.58
16	아이 키우기 좋은 보육인프라 구축	80.22
17	노인일자리 확대를 통한 안정적인 노후생활 보장	72.40
18	함께하는 사회를 위한 복지·안전사각지대 해소	75.36
19	장애인 직업활동 및 자립생활 증진	66.29
20	공공의료서비스 강화를 통한 의료접근성 향상	80.35
21	치매안심사회 기반 구축으로 행복한 노후생활 영위	81.30
22	벤처창업 생태계 조성 및 지역화폐 활성화	87.86
23	소비자 권익증진 환경 조성	66.41
24	자립형 일자리 생태계 구축을 통한 고용안정 경인	83.03
25	전통시장 경쟁력 강화 및 소상공인 사회안전망 구축	83.42
26	국내‧외 기업유치를 통한 일자리창출	81.32
27	중소기업 수출경쟁력 지원서비스 확대	82.89
28	주민참여와 자치분권의 선도모델 구축	85.36
29	도민이 만족하는 행정 서비스 제공	67.00
30	안정적 자금관리 및 정보공개 확대로 투명한 도정 구현	80.42
31	조직 경쟁력 향상에 역점을 둔 인사‧교육제도 운영	89.99
32	조세정의 실현을 위한 체납액 징수율 제고	87.18
33	미래시장 선점을 위한 산업 혁신 기반 구축	86.83
34	4차산업혁명 기반 구축 및 생태계 조성	85.07
35	주력산업 분야 소재‧부품‧장비산업 기술경쟁력 강화	89.08
36	이차전지 안전성 검증 기반 구축	79.10
37	내포신도시 성장동력 확보	79.00
38	청년이 찾고 머무는 충남 실현	75.08
39	도민 주도의 지역문제 해결시스템 구축	72.83
40	사회적금융 지원 기반구축	79.74
41	청년에게 적합한 지역일자리 발굴･제공	79.33
42	충남 실감콘텐츠 R&BD 클러스터 구축	91.47
43	도립 문화시설 확충 및 2030 문화발전 비전 제시	73.03
44	충남 문화유산의 보존･관리 및 유교문화의 확산	78.10
45	충남체육 위상 강화를 위한 전국체전 및 장애인체육 평가 상위권 도약	67.87
46	국내외 마케팅 강화를 통한 관광객 유치 증대	80.79
47	충청남도 공공도서관 서비스역량 강화	79.55
48	농산물 산지유통 마케팅강화 및 농식품 수출활성화	92.78
49	사회적농업 육성 및 농촌복지서비스 지원 강화	70.07
50	로컬푸드 소비 확산을 위한 직거래 기반 조성	70.86
51	농업인 소득안정 및 안전성 강화로 신뢰농정 구현	70.17
52	농촌자원 부가가치 창출을 통한 지역경제 활성화	79.19
53	중장기 산림정책 수립에 따른 임산업 육성	84.20
54	우수가축 선발 및 체계적 사양관리로 축산업경쟁력 제고	79.48
55	축산물 위생관리 Up! 도민의 건강 Up!	91.04
56	ASF ․AI 유입차단을 위한 조기진단체계 고도화	93.40
57	산림휴양 인프라 확충으로 이용 활성화	71.41
58	우량 유전자원 공급을 통한 가축개량 유도	81.82
59	상‧하수도 보급률 향상	94.69
60	기후환경 신규시책 발굴	86.78
61	미세먼지 피해·취약계층 지원으로 지속가능사회 구현	72.38
62	환경오염행위 적발율 향상과 화학사고 발생건수 저감	80.47
63	내포신도시 축산악취 개선 추진	77.97
64	도민이 더 행복한 주거 및 교통복지 강화	79.90
65	지역건설산업 활성화와 국가공모사업 발굴	89.99
66	도시경쟁력 강화와 도민참여형 건축문화제 개최	70.75
67	교통약자 이동수단 확대를 통한 만족도 제고	62.15
68	지속발전 가능한 충남 건설을 위한 SOC 기반 마련	90.28
69	공간정보 융․복합을 통한 스마트 행정구현	83.35
70	건설현장 안전사고 제로화 및 품질관리	84.22
71	가로림만 해양정원 조성 국가사업화	83.46
72	해양신산업 성장기반 지속 확충	80.20
73	환황해 시대 거점 항만 육성을 통한 미래가치 창출	54.42
74	어촌·어항을 지역경제 중심지로 재창조	75.03
75	수산기업 활성화로 산업화 기반 마련	86.23
76	귀어희망자의 안정적인 어촌정착 지원 및 안전하고 건강한 수산물 생산 공급	82.19
77	화재로부터 안전한 충남 구현	85.98
78	소방공무원 심신건강관리	89.60
79	도민 화재안전의식 제고	91.44
80	소방공무원 기본자세 확립	93.57
81	긴급구조 대응체계 강화	85.12
82	119재난대응 역량 고도화	87.55
83	충남 주요 작물 기후변화 대응 신품종 개발 및 보급 확대	84.23
84	쾌적한 근무환경 조성 및 연구시설 무재해 달성	83.29
85	충남특화작목 현장 실용화 기술 개발·보급	91.28
86	양송이 신품종 보급확대 및 스마트팜 모델 현장 실증	81.83
87	4차 산업혁명 대응 첨단농업기술 개발 및 현장지원	84.32
88	농업현장 대응 행정 서비스 강화	86.40
89	선제적 병해충 종합관리로 농작물 피해 최소화	86.73
90	지역농업 지도기반 활성화와 뉴미디어 홍보강화	77.42
91	고품질 과채류생산 및 조사료 생산면적 확대	69.63
92	농촌체험학습장 품질관리 및 소비자 방문 활성화	75.02
93	농업기계 정비 전문인력 양성 및 수리 지원	80.17
94	순도 높은 식량작물 원종생산	82.09
95	도정성과를 견인하는 미래지향적 인재양성	80.37
96	쾌적하고 안전한 교육환경 조성	81.31
97	도정 성과 창출을 위한 교육운영 강화	80.58
98	성과중심의 역량있는 인재양성 및 교육훈련평가	85.59
99	미세먼지 저감정책을 위한 과학적 근거 제시	93.88
100	식·의약품 안전감시로 도민 건강증진	72.74
101	석탄화력발전소 주변 지하수 수질평가, 먹는물 안전성 확보	74.87
102	활기찬 조직문화 조성 및 안전한 시설 환경 제공	71.83
103	충청남도 청렴도 향상	79.94
104	사전 컨설팅을 통한 적극행정 활성화	81.11
105	현장중심의 효율적 계약심사 추진	91.47
106	계룡세계군문화엑스포 성공 계획	83.56
107	2021계룡세계군문화엑스포 자체재원 확충사업 발굴	85.78
108	軍문화의 긍정적 가치 공유 및 확산	91.18